Testamos o SAC das marcas
Atendimentos das empresas prometem ajudar consumidores; Autoesporte fez o "test-drive"
SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente. Para muitos consumidores, a solução de problemas, para outros, sinal de mais confusão. Alardeado por todos os marqueteiros como o principal elo na relação empresa/cliente, o SAC muitas vezes funciona como um aparato de contra-informação e só dificulta a vida de quem quer apenas resolver seu problema. Não raro, vira motivo de piada e de reclamações públicas, mas em algumas oportunidades também salva a imagem da empresa ao resolver situações espinhosas.
Sérgio dos Santos Gimenez comprou um Novo Uno 0 km, mas ele veio “recheado” de problemas de fábrica, inclusive ferrugem e falhas de construção. Ao ligar para o SAC da Fiat, não foi bem acolhido. Os atendentes não passavam nenhuma solução, diziam apenas que iam anotar a reclamação e que iam entrar em contato. Mas nunca havia o retorno; era Sérgio quem sempre era obrigado a ligar de volta. Depois de ameaçar entrar com processo, finalmente passaram o endereço de uma concessionária para solução do problema. Que, diga-se, não resolveu o caso a contento, mas aí já não é culpa do SAC...
Para ver o que o consumidor sente na pele, resolvemos fazer um “test drive” dos SACs das 10 principais fabricantes de automóveis do país. Uma pesquisa informal, sem pretensão de amostragem, mas capaz de revelar como cada marca atende, afinal, o treinamento às equipes deveria padronizar o atendimento.
A pergunta foi sobre a sempre polêmica e inútil limpeza do bico de injeção, e se as marcas recomendavam o serviço para melhorar um carro que vive “engasgando”. Veja agora como cada atendimento se saiu:
Fiat
Único serviço de atendimento entre todos os analisados que não tem URA (Unidade de Resposta Audível), aquele às vezes irritante sistema de direcionamento da chamada. É só ligar e falar rapidamente com o atendente. Após a pergunta fatídica sobre a limpeza dos bicos, a operadora disse que o serviço é feito, mas que seria necessário levar o carro a uma concessionária para ver realmente qual é o problema.
Depois disso, perguntou se o carro estava na garantia e se queria que agendasse a consulta na concessionária. Perante a negativa sobre as duas perguntas, passou o telefone correto de uma loja mais próxima. Todo o atendimento durou 3 minutos e 9 segundos. Embora a informação não tenha sido a ideal, o atendimento em si, mais direto e sem firulas, agradou.
Volkswagen
Atendimento rápido. URA nem tanto. Perguntou se o assunto era sobre compra de veículos, informações Volkswagen, financiamento, recall, Banco Volkswagen, ou falar com um atendente. Última opção escolhida, pediu o CPF ou CNPJ para localizar o carro, ou apenas ir direto para um atendente. Novamente teclei no último, e aí surgiu uma voz de verdade, que para tristeza geral disse que a limpeza de bico pode ser feita numa concessionária VW. De pronto, passou o telefone correto da loja. O atendimento durou 3 minutos e 12 segundos. A pressa, aqui, foi inimiga da perfeição.
GM
A URA entrou como uma flecha e perguntou se era para socorro 24 horas ou para atendimento. Depois, se era para Camaro, Malibu ou Captiva; ou para outros carros. Respondi “outros carros”, diminuído, pensando no Celta, mas querendo ser Camaro... Antes de dar a informação, a atendente perguntou o nome completo, o CPF e o telefone de contato para gerar o número de protocolo. Com todas as informações nas mãos, a atendente questionou se o carro está na garantia. E depois comunicou que não teria como recomendar o serviço, que só numa concessionária mais próxima técnicos treinados poderiam dizer se o problema era esse.
Informou que podia ser feito um agendamento por telefone, mas teria que transferir para outro setor. Ofereceu após isso o telefone de concessionária. Aceitei e recebi o número correto. O atendimento durou 5 minutos e 34 segundos. Ponto para a GM, única entre todas que passou um número de protocolo, um belo diferencial.
Ford
URA mais complicada de todas. Perguntou se a ligação era sobre socorro 24 horas, automóveis e picapes, caminhões Transit, ou Troller. Feita a escolha, entrou outra gravação perguntando se era para recall, ou, carro por carro, qual é o da pessoa que ligou. E como se não bastasse, ainda indagou qual o CPF ou CNPJ para liberar o atendimento pessoal. Após as perguntas-base da pesquisa, a atendente informou que não poderia recomendar nenhum serviço, e que era necessário se dirigir a uma concessionária mais próxima para ser feito um diagnóstico do problema do carro. Após isso, perguntou qual o bairro da concessionária desejada e passou o número correto. Por fim, uma escorregada gananciosa: queria saber se tínhamos interesse em obter informações sobre o cartão de crédito da Ford. Todo o atendimento durou 4 minutos e 32 segundos.
Renault
O atendimento automático começou com as opções de emergência e socorro, consórcio, ou serviço de atendimento. E passou para informações, reclamações, ou Fluence. Escolhemos informações e logo entrou um operador. Após a pergunta sobre a limpeza dos bicos, indagou se podería “estar passando” os dados do carro e nome do comprador. Falei que o documento estava dentro carro na garagem e que ele tinha sido comprado seminovo. Ouvi um cordial “sem problema” e a informação que o serviço existe, que tem um custo, e que é preciso agendar um diagnóstico na concessionária, porque “só um técnico pode estar avaliando”. Passou o telefone correto da loja e terminou o atendimento mais “gerundista” de todos em 4 minutos e 53 segundos.
Hyundai
Entrou a URA e informou que todos os atendentes estavam ocupados. Um minuto e 5 segundos depois, entrou a operadora, que respondeu prontamente que informações técnicas só podem ser dadas numa concessionária da marca. Passou o telefone correto da loja mais próxima e disse que todas as revisões teriam de ser feitas no mesmo lugar. E assim, cheia de pressa, me despachou educadamente, num atendimento que levou 3 minutos e 16 segundos.
Honda
O atendimento eletrônico é rápido ao dizer para aguardar para ser atendido. Um minuto e 40 segundos depois, ouvi a voz da atendente, que disse que o serviço de limpeza de bicos de injeção não é recomendado pela Honda, e que se o problema for nos bicos, eles devem ser trocados. Transferiu a ligação para o setor de concessionárias. Lá me perguntaram se é carro ou moto, compra ou serviço, e nos passaram o telefone correto da concessionária mais próxima. Aplausos para a Honda, apesar da demora no atendimento, que durou 4 minutos e 40 segundos.
Citroen
Entrou a URA e perguntou se era cliente ou não. Em caso afirmativo, pedia CPF ou CNPJ. Se não, recomendava ir para outras opções (reclamação ou informação). Entrou outra gravação oferecendo o catálogo de um carro preferido, venda para frotista, ou falar com um analista. Este analista se saiu um perguntador nato. Queria saber se era o primeiro contato, se tinha visto propagandas da Citroën, se sim, onde... Aí depois perguntou qual a solicitação. Depois de ouvir a história dos bicos, afirmou que qualquer serviço deve ser feito numa concessionária Citroën e desaconselhou fazer em outro lugar para não perder a garantia. Disse que as lojas da marca fazem todos os serviços e questionou se queríamos o telefone da mais próxima. Telefone correto anotado, veio a pergunta final: “o senhor tem tempo de efetuar um cadastro conosco para participar de promoções e eventos da Citroën?”
Disse que sim, o atendimento que então estava em 3 minutos e 56 segundos, foi para 10 minutos e 20 segundos. Mas pelo menos terei a oportunidade de comer de graça em certos coquetéis a partir de agora.
Toyota A gravação perguntou logo de cara se a ligação era sobre pane ou acidente, serviço ao cliente, nova fábrica no Brasil, informações sobre recall, informações ou sugestões, ou críticas. Um reflexo honesto do momento que passa a Toyota no país. Feita a escolha “informações”, a atendente pediu os dados do carro. Falei que não tinha, estava na garagem, a mesma desculpa dada a todas. A operadora então solicitou um momento e voltou 40 segundos depois para brilhar.
Fez um pequeno cadastro, perguntou se o telefone de atendimento foi pego no site ou no manual do proprietário, e informou que a Toyota não faz limpeza de bicos de injeção eletrônica, pois a pressão do combustível é auto-limpante, e que o problema do carro não é esse. Com essas letras e essa firmeza orientou-me a procurar uma concessionária para fazer um diagnóstico do problema do veículo. Passou o telefone correto da loja e se despediu deixando saudades, após 5 minutos e 34 segundos.
Peugeot As opções da URA são: mecânico ou reboque para carros na garantia, outros serviços, ou uma breve explicação que diz que no site há todas as informações sobre a campanha de recall da Peugeot. Escolhemos outros serviços, a atendente chegou e já pediu para aguardar um momento. Voltou 3 minutos depois e disse que para fazer o serviço de limpeza de bico teria de ir a uma concessionária da marca.
Perguntou se eu queria o número de alguma e passou o telefone certo, depois de se confundir duas vezes com o bairro solicitado. Todo o atendimento durou 6 minutos e 18 segundos.
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Para ver o que o consumidor sente na pele, resolvemos fazer um “test drive” dos SACs das 10 principais fabricantes de automóveis do país. Uma pesquisa informal, sem pretensão de amostragem, mas capaz de revelar como cada marca atende, afinal, o treinamento às equipes deveria padronizar o atendimento.
A pergunta foi sobre a sempre polêmica e inútil limpeza do bico de injeção, e se as marcas recomendavam o serviço para melhorar um carro que vive “engasgando”. Veja agora como cada atendimento se saiu:
Fiat
Único serviço de atendimento entre todos os analisados que não tem URA (Unidade de Resposta Audível), aquele às vezes irritante sistema de direcionamento da chamada. É só ligar e falar rapidamente com o atendente. Após a pergunta fatídica sobre a limpeza dos bicos, a operadora disse que o serviço é feito, mas que seria necessário levar o carro a uma concessionária para ver realmente qual é o problema.
Depois disso, perguntou se o carro estava na garantia e se queria que agendasse a consulta na concessionária. Perante a negativa sobre as duas perguntas, passou o telefone correto de uma loja mais próxima. Todo o atendimento durou 3 minutos e 9 segundos. Embora a informação não tenha sido a ideal, o atendimento em si, mais direto e sem firulas, agradou.
Volkswagen
Atendimento rápido. URA nem tanto. Perguntou se o assunto era sobre compra de veículos, informações Volkswagen, financiamento, recall, Banco Volkswagen, ou falar com um atendente. Última opção escolhida, pediu o CPF ou CNPJ para localizar o carro, ou apenas ir direto para um atendente. Novamente teclei no último, e aí surgiu uma voz de verdade, que para tristeza geral disse que a limpeza de bico pode ser feita numa concessionária VW. De pronto, passou o telefone correto da loja. O atendimento durou 3 minutos e 12 segundos. A pressa, aqui, foi inimiga da perfeição.
GM
A URA entrou como uma flecha e perguntou se era para socorro 24 horas ou para atendimento. Depois, se era para Camaro, Malibu ou Captiva; ou para outros carros. Respondi “outros carros”, diminuído, pensando no Celta, mas querendo ser Camaro... Antes de dar a informação, a atendente perguntou o nome completo, o CPF e o telefone de contato para gerar o número de protocolo. Com todas as informações nas mãos, a atendente questionou se o carro está na garantia. E depois comunicou que não teria como recomendar o serviço, que só numa concessionária mais próxima técnicos treinados poderiam dizer se o problema era esse.
Informou que podia ser feito um agendamento por telefone, mas teria que transferir para outro setor. Ofereceu após isso o telefone de concessionária. Aceitei e recebi o número correto. O atendimento durou 5 minutos e 34 segundos. Ponto para a GM, única entre todas que passou um número de protocolo, um belo diferencial.
Ford
URA mais complicada de todas. Perguntou se a ligação era sobre socorro 24 horas, automóveis e picapes, caminhões Transit, ou Troller. Feita a escolha, entrou outra gravação perguntando se era para recall, ou, carro por carro, qual é o da pessoa que ligou. E como se não bastasse, ainda indagou qual o CPF ou CNPJ para liberar o atendimento pessoal. Após as perguntas-base da pesquisa, a atendente informou que não poderia recomendar nenhum serviço, e que era necessário se dirigir a uma concessionária mais próxima para ser feito um diagnóstico do problema do carro. Após isso, perguntou qual o bairro da concessionária desejada e passou o número correto. Por fim, uma escorregada gananciosa: queria saber se tínhamos interesse em obter informações sobre o cartão de crédito da Ford. Todo o atendimento durou 4 minutos e 32 segundos.
Renault
O atendimento automático começou com as opções de emergência e socorro, consórcio, ou serviço de atendimento. E passou para informações, reclamações, ou Fluence. Escolhemos informações e logo entrou um operador. Após a pergunta sobre a limpeza dos bicos, indagou se podería “estar passando” os dados do carro e nome do comprador. Falei que o documento estava dentro carro na garagem e que ele tinha sido comprado seminovo. Ouvi um cordial “sem problema” e a informação que o serviço existe, que tem um custo, e que é preciso agendar um diagnóstico na concessionária, porque “só um técnico pode estar avaliando”. Passou o telefone correto da loja e terminou o atendimento mais “gerundista” de todos em 4 minutos e 53 segundos.
Hyundai
Entrou a URA e informou que todos os atendentes estavam ocupados. Um minuto e 5 segundos depois, entrou a operadora, que respondeu prontamente que informações técnicas só podem ser dadas numa concessionária da marca. Passou o telefone correto da loja mais próxima e disse que todas as revisões teriam de ser feitas no mesmo lugar. E assim, cheia de pressa, me despachou educadamente, num atendimento que levou 3 minutos e 16 segundos.
Honda
O atendimento eletrônico é rápido ao dizer para aguardar para ser atendido. Um minuto e 40 segundos depois, ouvi a voz da atendente, que disse que o serviço de limpeza de bicos de injeção não é recomendado pela Honda, e que se o problema for nos bicos, eles devem ser trocados. Transferiu a ligação para o setor de concessionárias. Lá me perguntaram se é carro ou moto, compra ou serviço, e nos passaram o telefone correto da concessionária mais próxima. Aplausos para a Honda, apesar da demora no atendimento, que durou 4 minutos e 40 segundos.
Citroen
Entrou a URA e perguntou se era cliente ou não. Em caso afirmativo, pedia CPF ou CNPJ. Se não, recomendava ir para outras opções (reclamação ou informação). Entrou outra gravação oferecendo o catálogo de um carro preferido, venda para frotista, ou falar com um analista. Este analista se saiu um perguntador nato. Queria saber se era o primeiro contato, se tinha visto propagandas da Citroën, se sim, onde... Aí depois perguntou qual a solicitação. Depois de ouvir a história dos bicos, afirmou que qualquer serviço deve ser feito numa concessionária Citroën e desaconselhou fazer em outro lugar para não perder a garantia. Disse que as lojas da marca fazem todos os serviços e questionou se queríamos o telefone da mais próxima. Telefone correto anotado, veio a pergunta final: “o senhor tem tempo de efetuar um cadastro conosco para participar de promoções e eventos da Citroën?”
Disse que sim, o atendimento que então estava em 3 minutos e 56 segundos, foi para 10 minutos e 20 segundos. Mas pelo menos terei a oportunidade de comer de graça em certos coquetéis a partir de agora.
Toyota A gravação perguntou logo de cara se a ligação era sobre pane ou acidente, serviço ao cliente, nova fábrica no Brasil, informações sobre recall, informações ou sugestões, ou críticas. Um reflexo honesto do momento que passa a Toyota no país. Feita a escolha “informações”, a atendente pediu os dados do carro. Falei que não tinha, estava na garagem, a mesma desculpa dada a todas. A operadora então solicitou um momento e voltou 40 segundos depois para brilhar.
Fez um pequeno cadastro, perguntou se o telefone de atendimento foi pego no site ou no manual do proprietário, e informou que a Toyota não faz limpeza de bicos de injeção eletrônica, pois a pressão do combustível é auto-limpante, e que o problema do carro não é esse. Com essas letras e essa firmeza orientou-me a procurar uma concessionária para fazer um diagnóstico do problema do veículo. Passou o telefone correto da loja e se despediu deixando saudades, após 5 minutos e 34 segundos.
Peugeot As opções da URA são: mecânico ou reboque para carros na garantia, outros serviços, ou uma breve explicação que diz que no site há todas as informações sobre a campanha de recall da Peugeot. Escolhemos outros serviços, a atendente chegou e já pediu para aguardar um momento. Voltou 3 minutos depois e disse que para fazer o serviço de limpeza de bico teria de ir a uma concessionária da marca.
Perguntou se eu queria o número de alguma e passou o telefone certo, depois de se confundir duas vezes com o bairro solicitado. Todo o atendimento durou 6 minutos e 18 segundos.
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